前言
在當今數(shù)字化浪潮的有力推動下，政務服務這一關乎民生與社會治理的關鍵領域正經(jīng)歷著前所未有的深刻變革。在此背景下，《政務熱線周刊》編輯部帶著拓寬行業(yè)視野與思維邊界的期望，邀請到了北京數(shù)字政通科技股份有限公司副總裁趙明明先生進行深度交流。在交流過程中，筆者深刻感受到趙明明對熱線領域的卓越洞察力。他憑借深厚的行業(yè)經(jīng)驗和前瞻性思維，深入剖析了熱線業(yè)務的本質與發(fā)展趨勢，并展現(xiàn)出對行業(yè)發(fā)展的精準把握。趙明明以務實的態(tài)度和推動行業(yè)進步的熱忱，與筆者分享了他對政務熱線在城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的關鍵作用、熱線與網(wǎng)格的協(xié)同治理、熱線信息化建設的突破方向、省級統(tǒng)建工單系統(tǒng)趨勢下的未來工單平臺發(fā)展方向、熱線數(shù)據(jù)分析的難點與解決方案以及數(shù)字政通未來布局的深刻見解。這場交流內(nèi)容詳實、視角專業(yè)，將為讀者呈現(xiàn)政務熱線領域的創(chuàng)新實踐與未來發(fā)展趨勢，激發(fā)新的思考與啟發(fā)。
01
“政務熱線是推進城市運行'一網(wǎng)統(tǒng)管’的關鍵所在!”
趙明明首先分享了他對“一網(wǎng)統(tǒng)管”的深刻理解。作為在城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”領域擁有豐富實踐經(jīng)驗的企業(yè)，數(shù)字政通對政務熱線的作用有著深入的認知。公司早在 2005年便在北京東城創(chuàng)建了全國首個網(wǎng)格化系統(tǒng)，開創(chuàng)了“數(shù)字城管”這一行業(yè)，并建立了一套完整的城市管理方法體系。在那之前，城市管理缺乏統(tǒng)一標準，而數(shù)字政通的網(wǎng)格化系統(tǒng)實現(xiàn)了信息化閉環(huán)管理，通過合理監(jiān)管，極大地提升了城市管理效率。正因如此，數(shù)字政通在“一網(wǎng)統(tǒng)管”領域始終處于行業(yè)領先地位，同時也能夠深入理解政務熱線在“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的關鍵作用。
談及“一網(wǎng)統(tǒng)管”這一概念的起源，趙明明解釋道，“一網(wǎng)統(tǒng)管”最初由上海提出，依托城市運行中心，整合了政務熱線等資源。上海的城市運行中心源于城市管理執(zhí)法體系，故而“一網(wǎng)統(tǒng)管”與“數(shù)字城管”的體系實際是一脈相承,且“一網(wǎng)統(tǒng)管”可以說是“數(shù)字城管”的一種延伸，范圍涉及城市運行的方方面面。數(shù)字政通憑借其網(wǎng)格化管理的深厚基礎，順利將業(yè)務拓展至“一網(wǎng)統(tǒng)管”領域。
在此后的對話中，談及政務熱線在城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的定位和價值時，趙明明表示，在參與眾多“一網(wǎng)統(tǒng)管”項目的過程中，各方都已逐漸形成一個清晰的共識——政務熱線數(shù)據(jù)對于“一網(wǎng)統(tǒng)管”的高效運行至關重要，甚至是推進城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”的關鍵所在。最初，關注點主要還集中在優(yōu)化網(wǎng)格數(shù)據(jù)上，認為這是提升城市管理效率的關鍵。然而，隨著項目推進和經(jīng)驗積累，大家發(fā)現(xiàn)，熱線品牌影響力不斷增強，數(shù)據(jù)量增長，其在城市運行管理中的重要性也隨之提升。在數(shù)字政通推進“一網(wǎng)統(tǒng)管”項目的過程中，關注焦點從網(wǎng)格數(shù)據(jù)轉向熱線數(shù)據(jù)經(jīng)歷了一段逐步認知的過程。趙明明坦言：“客觀來講，我們最開始從專注網(wǎng)格數(shù)據(jù)然后轉向專注熱線數(shù)據(jù)，不是一蹴而就的。”這一轉變很大程度上源于對數(shù)據(jù)質量的深入評估。他們發(fā)現(xiàn)，與網(wǎng)格數(shù)據(jù)相比，熱線數(shù)據(jù)的質量往往更優(yōu)，更能真實全面反映民眾訴求?；谪S富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，他們深刻體會到熱線數(shù)據(jù)的重要性正日益凸顯。趙明明還感慨道，熱線數(shù)據(jù)的價值在過去五年間提升尤為顯著。大約十年前，政務熱線還處于發(fā)展階段，品牌效應尚未完全形成，且存在多個熱線號碼，導致熱線數(shù)據(jù)分散且影響力有限。然而，隨著國辦發(fā)〔2020〕53號文的頒布，熱線品牌效應不斷增強，各類民生訴求數(shù)據(jù)逐漸集中統(tǒng)一，熱線價值也隨之上升。如今，熱線數(shù)據(jù)已成為各級黨委、政府領導關注的關鍵信息來源?！拔覀円庾R到熱線數(shù)據(jù)不僅核心而且至關重要，它能為城市運行管理提供寶貴的信息支持?！?/span>
“城市運行本身是一個復雜而龐大的概念?！壁w明明接著闡述道，城市運行上至經(jīng)濟、社會穩(wěn)定與發(fā)展，下至百姓日常生活的方方面面，如水電煤氣、交通出行等。政府面臨著協(xié)調多個部門共同解決問題的挑戰(zhàn)，畢竟許多問題已超出單一部門的解決能力，亟需高效的跨部門協(xié)同合作。在此情況下，各地區(qū)黨委政府也希望建立一個全面掌控城市運行各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并有效處理，從而從管理層面切實有效幫助市民解決問題。趙明明表示，“一網(wǎng)統(tǒng)管”這個管理理念正好契合這樣的發(fā)展目標，為各級黨委政府應對復雜城市管理問題提供了一種全新的管理模式。此時，為了更好地貫徹這項理念，則需要一個能夠有序執(zhí)行的體系，而政務熱線正是該體系中的關鍵抓手。“因為熱線數(shù)據(jù)直接來源于民眾和企業(yè)的反饋，能夠真實反映民眾和企業(yè)的訴求，通過多個維度進行分類和分析后，可以進一步細分到具體的民生問題或企業(yè)經(jīng)營生命周期中的特定階段，定位到具體問題，為政府提供寶貴的信息資源。”趙明明說道，“政務熱線在未來的發(fā)展?jié)摿薮螅渲匾员貙㈦S著城市運行管理的深入而愈發(fā)凸顯!”
02
“社會治理的效果最終由民眾的獲得感、幸福感、安全感來檢驗，在這當中，熱線與網(wǎng)格的協(xié)同作用至關重要。”
隨著對話的深入，我們的話題逐漸轉到了探討熱線和網(wǎng)格在城市治理中的協(xié)同作用上。趙明明認為，政務熱線和網(wǎng)格作為城市治理的兩大關鍵抓手,其重要性已獲得廣泛共識。網(wǎng)格員這一崗位伴隨著數(shù)字城管的實施而誕生，最初全國網(wǎng)格員數(shù)量龐大，如今通過科技手段和算法的應用，網(wǎng)格員數(shù)量有所減少，但效率卻顯著提升，作用更是不容忽視。網(wǎng)格員主要是在主動治理中發(fā)揮著關鍵作用，尤其是在疫情期間，他們成為政府服務民眾的最直接力量，讓民眾切實感受到了黨委政府的關懷。而政務熱線此前則主要依賴民眾的主動反饋，相較網(wǎng)格來說，更偏向于被動治理模式。趙明明指出，北京熱線提出的“接訴即辦”和“未訴先辦”口號，體現(xiàn)了政務熱線從被動到主動的轉變路徑。其中，“接訴即辦”強調對民眾訴求的快速響應，“未訴先辦”則更進一步力求在問題尚未被民眾投訴前就主動解決。這看似悖論，實則基于熱線和網(wǎng)格的緊密協(xié)同來實現(xiàn)。通過網(wǎng)格常態(tài)化巡邏和熱線數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)并解決問題，減少了民眾投訴的需要，而熱線數(shù)據(jù)分析則為“未訴先辦”提供了支撐依據(jù)。這種方式結合了主動治理與被動治理，形成了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的實現(xiàn)路徑，提升了城市治理的效率和民眾的滿意度。
“在實際操作中，熱線和網(wǎng)格數(shù)據(jù)的結合能夠更全面地反映社會治理的成效。”趙明明此時分享了一個有趣的分析:針對同一類問題，當民生訴求(即熱線數(shù)據(jù))和網(wǎng)格數(shù)據(jù)都較少時，可能表明該問題的常態(tài)化治理工作得到了轄區(qū)居民的普遍認可;若熱線訴求少，但網(wǎng)格數(shù)據(jù)多，則可能意味著常態(tài)化治理雖存在問題，但網(wǎng)格通過主動治理解決了該問題，獲得了轄區(qū)居民的肯定;反之，若熱線數(shù)據(jù)多而網(wǎng)格數(shù)據(jù)少，則可能意味著政府相關部門實際履職效果不佳，未能準確把握民眾需求，導致民眾滿意度低;如果熱線數(shù)據(jù)和網(wǎng)格數(shù)據(jù)都較多時，則或許反映出政府雖在積極作為，但可能忽視了轄區(qū)居民的實際關注點，治理方向需要調整。趙明明強調，社會治理的效果最終由民眾的獲得感、幸福感、安全感來檢驗，在這當中，熱線與網(wǎng)格的協(xié)同作用至關重要。兩者的數(shù)據(jù)相輔相成，通過熱線與網(wǎng)格數(shù)據(jù)的綜合分析，政府能夠更精準地定位治理中的短板與不足，進而優(yōu)化治理模式和資源配置，共同推動社會治理的高質量發(fā)展。
談及未來發(fā)展，趙明明表示，隨著體制機制的改革，熱線和網(wǎng)格的融合將成為必然趨勢。這種融合不僅能實現(xiàn)更高效的協(xié)同治理，還將為“未訴先辦”的實現(xiàn)提供有力支持。并且隨著技術進步和體制機制的創(chuàng)新，熱線和網(wǎng)格的協(xié)同將更加體系化，為城市治理帶來新的活力，更好地服務民眾。
03
“政務熱線信息化建設需工單智能化與數(shù)據(jù)分析智能化雙軌并進。當前環(huán)境下，后者正展現(xiàn)出更強的破局潛力，成為推動熱線服務升級和價值體現(xiàn)的關鍵抓手。”
在深入探討政務熱線與網(wǎng)格協(xié)同作用和數(shù)據(jù)綜合分析的過程中，我們自然而然地談到了政務熱線信息化建設這一關鍵議題。近年來，隨著政務熱線的高速發(fā)展，信息化建設已成為提升熱線服務質量與效率的核心驅動力。與此同時，熱線數(shù)據(jù)在輔助政府決策方面的價值也日益凸顯。在此背景下，筆者向趙明明咨詢了當前政務熱線信息化建設的核心關鍵點。
趙明明很客觀地表達，近年來，外部技術環(huán)境發(fā)生了顯著變化，大模型技術的出現(xiàn)為諸多領域帶來了新的解決方案。他提到，在過去一兩個月里，他多次前往各地進行授課，重點講解了 DeepSeek為代表的大模型技術及應用。在與各地政府同仁的交流中，大家普遍達成共識——DeepSeek的核心優(yōu)勢在于處理文字相關場景，而政務熱線日常工作形式，本質上正是一個以文字交互為核心的典型場景。因此，大模型技術在熱線工單智能化方面具有巨大的應用潛力和廣泛的應用場景，能夠推動熱線服務的智能化升級，提升工作效率和服務質量。由此可見，政務熱線信息化建設在多方面存在可推進的空間。
趙明明接著介紹道，在數(shù)字政通的方案中，他們提出“八智”概念，涵蓋工單系統(tǒng)的全流程智能化。具體包括智接(智能接聽與受理)、智推(智能批轉)、智辦(智能辦理)、智答(智能答復)、智管(自動督辦)、智評(智能評價)、智檢(智能質檢)、智訪(智能回訪)。這些環(huán)節(jié)共同構成政務熱線全流程智能化體系，彰顯技術對業(yè)務的深度賦能。并且在過去半年的實地走訪和調研中，趙明明發(fā)現(xiàn)當前政務熱線的信息化建設呈現(xiàn)出兩個核心發(fā)展方向。
首先是工單系統(tǒng)的智能化。當前，話務員的工作壓力不斷增大，隨著熱線接單量的持續(xù)攀升，人力成本也在不斷上升。而工單系統(tǒng)的智能化能夠有效緩解話務員的工作壓力，提升整體工作效率。趙明明強調工單智能化的重要性時，指出知識庫的建設同樣關鍵。在此過程中，大語言模型(LLM)為知識庫賦予了新的活力。他解釋道，傳統(tǒng)的知識庫查詢主要依賴關鍵詞檢索，而大模型則帶來了全新的可能性。他以話務場景為例進行了說明:當市民來電咨詢時，在舊模式下，例如市民咨詢公積金政策，話務員需要手動輸入“公積金”進行檢索，再從結果中人工篩選相關條目。如今則截然不同，通過智能化手段系統(tǒng)可以實現(xiàn)將通話語音實時轉寫為文字，在通話過程中，系統(tǒng)基于語音轉寫的文本，即可自動調取與之匹配的相關政策文件并快速推送，話務員無需任何手動輸入，這顯著提升了知識庫查找與工單記錄的效率。另一個顯著的改進體現(xiàn)在工單小結環(huán)節(jié)。以往，話務員需要在通話時邊接聽邊打字記錄，并在通話結束后總結事件要點問題點，形成工單小結，甚至需向市民復述確認。目前，人工智能技術就能實時完成語音轉寫，并同步提煉生成工單小結供其直接使用。趙明明強調，工單智能化的成功實施必須深度結合具體的熱線業(yè)務場景。這解釋了為何在推進智能化的過程中，需要對業(yè)務場景有深刻的理解。例如，話務員在接聽電話時的實際工作流程和痛點，必須被精準把握，才能有效判斷智能化方案在哪些環(huán)節(jié)能夠有效介入并產(chǎn)生實際價值。最終，要在“八智”的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)有效賦能，離不開對業(yè)務場景的深入洞察與深厚的技術積累。趙明明強調，技術主要服務于實現(xiàn)層面，而精準挖掘需求的關鍵在于深入理解業(yè)務邏輯。只有將業(yè)務語言有效轉化為技術語言，才能確保智能化方案的成功落地。“這正是數(shù)字政通多年積淀的核心優(yōu)勢——'技術業(yè)務化’與'業(yè)務技術化’的雙向驅動。”他表示，“二者必須緊密融合、相互賦能,而非孤立存在?！?/span>
話題隨之轉向當前政務熱線信息化建設的另一核心發(fā)展方向——數(shù)據(jù)分析的智能化。“除工單智能化外，數(shù)據(jù)分析是各地普遍存在的深層痛點?！壁w明明以近期在某省的調研的真實情況為例說明，該省上級領導要求熱線報告中必須結合數(shù)據(jù)提出切實可行的決策建議，這也印證了通過數(shù)據(jù)分析為決策提供支持，目前已成為多地熱線分管領導關注的焦點。然而，目前大多數(shù)熱線單位的數(shù)據(jù)分析工作仍然依賴傳統(tǒng)的模式，例如依賴經(jīng)驗豐富的數(shù)據(jù)分析專員，甚至資深話務人員進行人工分析，或者使用 Excel等傳統(tǒng)工具進行數(shù)據(jù)處理。這種方式不僅效率低下，而且容易導致數(shù)據(jù)割裂，難以形成有效的決策支持。他認為，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)未能與業(yè)務流程有效整合，導致數(shù)據(jù)分析工作往往游離于主要業(yè)務體系之外，這使得許多熱線單位在數(shù)據(jù)分析方面感到無從下手。但值得欣慰的是，這一問題已獲得了很多省市熱線單位及分管領導的關注，數(shù)據(jù)分析智能化作為政務熱線信息化建設的一大核心方向，已獲得各方高度認可。
筆者表示政務熱線信息化建設的上述兩個核心方向其實也主要體現(xiàn)出了政務熱線轉型的兩個重要目標:一是基層減負增效，二是提升“總參謀”價值，趙明明對此表示認同。他指出，工單處理是熱線的基礎工作，必須確保企業(yè)群眾訴求得到妥善接收和精準轉派。同時，通過對熱線民生數(shù)據(jù)的分析準確了解共性問題，從而為決策提供科學支持。這樣，熱線才能從“解決一件事”提升到“解決一類事”的高度，實現(xiàn)其作為政府與民眾溝通橋梁的應有之義?！斑@印證了我們的判斷:政務熱線信息化建設需工單智能化與數(shù)據(jù)分析智能化雙軌并進。當前環(huán)境下，后者正展現(xiàn)出更強的破局潛力，成為推動熱線服務升級和價值體現(xiàn)的關鍵抓手。”趙明明總結道。
04
“省級統(tǒng)建將會是未來政務熱線建設一個不可逆的發(fā)展趨勢”——熱線品牌影響力的顯著提升是核心驅動力，集約化建設的政策導向與統(tǒng)一考核標準的技術需求亦是關鍵動因。
在談及政務熱線工單系統(tǒng)智能化建設的過程中，我們也對許多省份已開始著手全省統(tǒng)建熱線工單系統(tǒng)，或萌生了統(tǒng)建的想法這一情況進行了交流。趙明明認為，這一趨勢背后有多重原因:首先，省級統(tǒng)建的核心驅動力在于熱線品牌影響力的顯著提升。“當熱線成為省級領導治理抓手時，分建體系下的熱線數(shù)據(jù)難以支撐全局決策?！彼忉尩?。此外，集約化建設的政策導向與統(tǒng)一考核標準的技術需求亦是關鍵動因——統(tǒng)建既可避免工單系統(tǒng)建設的重復投資，又能實現(xiàn)考核數(shù)據(jù)源頭的統(tǒng)一透明，消除地方數(shù)據(jù)二次加工導致的失真。
趙明明也坦言，省級統(tǒng)建熱線工單系統(tǒng)的推進并非一帆風順。阻力主要來自三個方面:一是省級熱線中心的行政級別相對有限，這使得在協(xié)調各地市資源和利益時面臨較大挑戰(zhàn)。二是各省市熱線的分管單位和管理體制存在差異，增加了統(tǒng)建的復雜性;以福建省熱線統(tǒng)建的成功經(jīng)驗為例，正是依托省級領導的高位協(xié)調和強力推動，將全省各地的熱線統(tǒng)一歸口到辦公廳管理，才為平臺統(tǒng)建奠定了基礎。三是地方個性化需求與全省統(tǒng)一標準之間的平衡難題。比方部分省內(nèi)存在經(jīng)濟較發(fā)達城市，通常有較多資源的支持，可能更傾向于自行建設熱線平臺。更為重要的是，在統(tǒng)建過程中，必須關注避免打擊地方的創(chuàng)新積極性。工單系統(tǒng)作為熱線工作的基礎，如果被統(tǒng)一管理后數(shù)據(jù)回流不暢，可能反而會削弱地方的積極性，也可能成為統(tǒng)建工作的一大阻礙。
盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，趙明明仍預判省級統(tǒng)建將會是未來政務熱線建設一個不可逆的發(fā)展趨勢:“已統(tǒng)建省份不會倒退，其他省份將隨熱線影響力擴大逐步推進?！?/span>他提出兩個演進方向：一是路徑分層。以中部某省“分步統(tǒng)合”模式為例，先統(tǒng)一后臺流程(如工單流轉)，保留話務本地化，通過分步驟實施逐步推進，降低改革震蕩。二是技術杠桿。智能化技術的應用能夠為省級統(tǒng)建提供有力支持，例如通過引入先進的 AI技術，以工單智能化成為重要推手，為地方提供增量價值?！暗杈杓夹g雙刃劍，省級統(tǒng)建平臺必須采用高成熟度 AI，否則功能缺陷會被放大。”
趙明明最后總結道：“統(tǒng)建進程取決于省級領導對熱線價值的認知深度。當熱線數(shù)據(jù)足夠影響核心決策時(如省長直接關注)，統(tǒng)建阻力將讓位于治理效能提升的剛需。而智能化技術在此過程中，既是統(tǒng)建的催化劑，更是確保平臺生命力的核心要件?！?/span>
05
“通過精細的標簽分類體系，能夠實現(xiàn)對工單信息的多維度精準刻畫，這一過程實質上是深度數(shù)據(jù)治理的關鍵實踐，為熱線數(shù)據(jù)分析人員構建了堅實且豐富的數(shù)據(jù)基礎，從而能夠深度挖掘出數(shù)據(jù)中潛在的、具有重要價值的關聯(lián)信息與洞見。”
在政務熱線領域，數(shù)據(jù)治理與分析已成為提升熱線價值的關鍵環(huán)節(jié)。但實際操作中，各地面臨著不少挑戰(zhàn)。隨后的交流中，趙明明憑借豐富的熱線領域建設經(jīng)驗，分享了對這些難點的見解及解決建議。
趙明明首先梳理了各地在熱線數(shù)據(jù)分析方面的現(xiàn)狀。他提到，某超大城市熱線中心每年需要撰寫約 800~900 份報告，工作量巨大，且這些報告最終都會呈報至上級領導，因此對報告質量也同時有著極其嚴格的要求。然而，這一過程中存在一個顯著問題，即所呈報告的數(shù)據(jù)準確性難以逐一校驗。這種情況下，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，后果將難以預料，亦可能對決策造成嚴重影響。趙明明指出：“這不僅對數(shù)據(jù)的準確性提出了嚴峻考驗，也讓負責數(shù)據(jù)匯報的人員承受著巨大的心理壓力?！贝送?，多年來，大部分熱線單位的數(shù)據(jù)分析過度依賴工單系統(tǒng)，這往往導致數(shù)據(jù)分析深度不足或效果不佳，原因在于工單系統(tǒng)提供的結構化數(shù)據(jù)有限，字段數(shù)量較少，若數(shù)據(jù)源頭僅限于這些信息，分析勢必難以深入。
針對上述報告數(shù)據(jù)準確性存在顯著偏差這一普遍問題。趙明明指出根源主要集中在兩大維度:一是人工錄入誤差。話務員在工單信息錄入環(huán)節(jié)產(chǎn)生的錯別字是典型誘因。盡管存在質量檢查機制，但受限于海量工單壓力，質檢通常僅全量覆蓋擬公開發(fā)布的數(shù)據(jù)集。此類基礎性錯誤將直接導致后續(xù)統(tǒng)計分析的失真。二是數(shù)據(jù)歸一化缺失。尤其在分類統(tǒng)計場景中，數(shù)據(jù)歸一化缺失問題更為嚴峻。趙明明以工單記錄地址并無同一標準為例，不同市民對同一地理實體的表述常存在多種變體(如某小區(qū)可能存在 4-5 種不同稱謂)，話務員在不熟悉該地址的情況下，通常只能直接記錄民眾原始表述而非規(guī)范名稱。這導致關聯(lián)工單分散在不同名稱條目下，致使區(qū)域統(tǒng)計結果失準。此類地址歸一化問題僅是縮影，其他關鍵字段(如事件分類、責任部門等)同樣面臨標準化困境。所以他強調:“解決歸一化問題需要借助技術手段。數(shù)據(jù)失準的影響具有傳導性——基礎數(shù)據(jù)的偏差將直接導致分析結論錯誤，進而影響決策有效性?！?/span>
“在解決數(shù)據(jù)準確性這一關鍵問題上，數(shù)字政通也積極協(xié)助熱線單位攻克這些難題?！壁w明明介紹道，“事實上，某些解決方案并非數(shù)字政通率先提出。以深圳為例，當?shù)厥紫忍岢隽藬?shù)據(jù)分析顆粒度優(yōu)化需求。對此，數(shù)字政通于2021年引入了'標簽’概念，以此改善數(shù)據(jù)分析狀況，包括解決數(shù)據(jù)準確性問題等。經(jīng)過兩年的實踐，這一策略取得了顯著成效?！彪S著大語言模型技術的興起，更推動該方案實現(xiàn)質的躍升——相較于早期依賴傳統(tǒng) NLP 算法的解決方案，大模型展現(xiàn)出更強的糾錯能力與語義理解深度。其突出價值體現(xiàn)在兩方面:一是錯別字智能糾偏，這有效化解了人工錄入誤差導致的底層數(shù)據(jù)污染;二是歸一化高效處理，通過語義聯(lián)想自動聚合多形態(tài)表述(如前述小區(qū)命名變體)，大幅提升數(shù)據(jù)整合效率。
在這一過程中，標簽技術對數(shù)據(jù)分析深度不足問題的解決也發(fā)揮著至關重要的作用。“標簽系統(tǒng)的核心價值在于突破傳統(tǒng)工單數(shù)據(jù)維度局限。當單條工單僅具備10~20個結構化字段時，通過標簽標注可將其分析維度擴展至百級規(guī)模，為精細化分析建立數(shù)據(jù)基礎?！?/span>這極大地豐富了數(shù)據(jù)的維度，為深度分析提供了可能。
趙明明介紹，目前標簽體系按功能屬性可主要劃分為三類:首先是內(nèi)容標簽。它是根據(jù)工單的具體內(nèi)容進行標注的。這類標簽涵蓋了時間、地點、被訴主體、主訴主體等多個關鍵要素，幾乎所有的核心信息都可以被標簽化。例如時間相關標簽，涵蓋兩會期間、中考期間、春節(jié)、五一期間等。過去，這些時間維度的字段往往缺失，但現(xiàn)在可以通過標簽使得分析特定時間段內(nèi)的事件變得更為便捷，讓時間描述更加具象化，從而能夠與業(yè)務緊密結合。其次是流程標簽。它記錄了工單在處理過程中的關鍵節(jié)點狀態(tài)，如是否存在推諉現(xiàn)象或處理結果是否滿意等。其核心功能在于支持動態(tài)考核機制——管理者可基于實時標簽數(shù)據(jù)，靈活構建多維度考核模型(如調整部門權重、新增質量指標)，實現(xiàn)治理效能的科學評估。最后是行業(yè)標簽。它主要針對需要專業(yè)領域知識的工單類型。這類標簽能夠快速識別工單所屬的行業(yè)領域，以及需要哪些專業(yè)部門進行處理，有效解決話務員專業(yè)局限問題，確保工單精準轉派至具備處置資質的責任單位。通過精細的標簽分類體系，能夠實現(xiàn)對工單信息的多維度精準刻畫這一過程實質上是深度數(shù)據(jù)治理的關鍵實踐，為熱線數(shù)據(jù)分析人員構建了堅實且豐富的數(shù)據(jù)基礎，從而能夠深度挖掘出數(shù)據(jù)中潛在的、具有重要價值的關聯(lián)信息與洞見。
趙明明接著介紹了目前主要的打標方式——大模型打標、規(guī)則打標和人工打標。其中，大模型打標占比高達95% 以上。規(guī)則打標占比4%左右，該打標方式允許用戶根據(jù)實際業(yè)務需求進行特定邏輯規(guī)則配置，其優(yōu)勢在于，一旦規(guī)則設置完成并固化，系統(tǒng)即可自動執(zhí)行該規(guī)則下的打標任務，將對于個人的經(jīng)驗和能力的依賴，轉變?yōu)榱讼到y(tǒng)的能力。人工打標占比約 1%，主要用于質檢等關鍵環(huán)節(jié)。與此同時，當提到大模型技術在標簽體系的應用時，也特別提醒：“我們也清醒地認識到，大模型并非萬能，需要警惕單純追求技術先進性而忽視實際需求的誤區(qū)，必須將技術與具體業(yè)務深度融合，并通過系統(tǒng)設計和工程化手段，通過算法收斂，有效規(guī)避大模型的局限性，確保技術始終服務于業(yè)務目標?！?/span>
此外，在數(shù)據(jù)分析的實踐當中，數(shù)字政通基于標簽體系的智能報表也發(fā)揮著核心作用。這些報表得益于標簽體系能夠從多維度進行數(shù)據(jù)分析。例如，在某一線城市 315 消費者權益日的報告中，通過標簽能夠精準定位涉及港澳臺同胞、不同電商平臺(如京東、抖音、淘寶)的糾紛，以及消費類投訴(如游戲充值、直播打賞等)相關數(shù)據(jù)。目前，數(shù)字政通專注于報表的精細化管理，實施了標簽標準化和模板化，并制定了日報、周報、月報、年報以及專報和行業(yè)報告等多種模板。以北方地區(qū)冬季供熱投訴為例，通過“熱線+供熱”模板，熱線單位能夠直接從數(shù)據(jù)分析中一站式生成報告。結合大模型強大的推理能力，通過算法收斂和引導詞優(yōu)化，這些報表最終都會落實到具體建議上，確保建議具有實際意義。
趙明明進一步闡釋道，標簽體系的構建類似于數(shù)據(jù)治理流程?；诖梭w系，不僅能生成智能報表，同時有效拓展熱線業(yè)務場景，還能進一步依據(jù)報表提出決策建議，這是一個逐層遞進深入的過程。以江西贛州為例，作為江西省的第二大城市，贛州已引入數(shù)字政通的聯(lián)網(wǎng)平臺，贛州熱線基于此，也專門針對停車余位咨詢類問題，打造了專項應用場景。這表明，“熱線+場景”模式也將成為未來發(fā)展的其中一個重要方向。通過這種模式，熱線服務從被動應對轉變?yōu)橹鲃映鰮?，在為市民提供更多便利服務的同時，也提升了熱線的影響力和價值。
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“盡管技術創(chuàng)新至關重要，但業(yè)務需求始終是公司的核心驅動力。數(shù)字政通將始終堅守業(yè)務導向，以技術為手段切實解決實際問題，推動行業(yè)發(fā)展。”
在談及數(shù)字政通順應“人工智能 +”這一趨勢下的未來布局時，趙明明鄭重表示，人工智能領域一直是數(shù)字政通重點發(fā)力的方向。早在2012年，數(shù)字政通便通過收購漢文智通進軍AI領域，此后便開始了長達13年的技術布局之路。此后，公司依托其技術儲備，深耕算法開發(fā)，尤其在車牌識別技術上取得了顯著成就，并逐步拓展至城市管理的各個場景，積累了豐富的機器識別算法經(jīng)驗。2023年，數(shù)字政通發(fā)布了“人和”大模型。近期，數(shù)字政通也將推出DeepSeek智能熱線解決方案，標志著其在A1技術應用領域的進一步深化和拓展。
展望未來，數(shù)字政通將持續(xù)聚焦于三大核心技術攻關:其一，致力于實現(xiàn)大模型與本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的聯(lián)動。互聯(lián)網(wǎng)上的大模型基于公開數(shù)據(jù)集，與實際業(yè)務關聯(lián)性較弱。數(shù)字政通旨在使其大模型與熱線數(shù)據(jù)庫及實際工單深度融合，從而能夠實時查詢和分析數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，例如將自然語言查詢轉化為 SOL語句直接檢索數(shù)據(jù)庫，并獲取反饋。其二，深化行業(yè)知識積累，構建動態(tài)更新的知識庫服務體系。熱線領域涉及眾多行業(yè)，數(shù)字政通構建了相應的知識庫，將統(tǒng)一的行業(yè)基本知識與易變的政策文件分開存儲，以便及時更新，從而更高效地提供知識庫服務。其三，開發(fā)智能體技術，包括場景智能體和崗位智能體。與大模型的一問一答不同，智能體能夠處理復雜的、需要反復修正的問題，雖然耗時較長，但能提供高質量的解決方案。數(shù)字政通在智能體開發(fā)方面已取得一定成果。
最后，趙明明強調，在人工智能技術飛速發(fā)展的當下，數(shù)字政通將持續(xù)優(yōu)化技術，積極應對市場變革。他表示，盡管技術創(chuàng)新至關重要，但業(yè)務需求始終是公司的核心驅動力。數(shù)字政通將始終堅守業(yè)務導向，以技術為手段，切實解決實際問題，推動行業(yè)發(fā)展。